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  一、江苏省12312商务举报投诉服务中心工作职责

  1、接收社会公众对涉及酒类流通、成品油市场、原油流通、单用途商业预付卡、再生资源回收、商业特许经营、餐饮、住宿、沐浴、足浴、直销、网络零售第三方平台、零售商促销、零供交易、报废汽车回收、美容美发、洗染、拍卖、典当、对外劳务合作、对外承包工程、易制毒化学品进出口、技术进出口等内外贸、外经领域和反倾销、反补贴等方面扰乱市场秩序和侵犯知识产权保护行为的举报投诉,以及相关法律、法规的政策咨询,并做好登记、分流、转交、办理、反馈工作。

  2、指导地级以上城市12312举报投诉服务中心做好商务领域咨询、举报、投诉和服务工作。

  3、为社会公众和企业提供商务领域有关法律、法规、规章、制度和有关办事程序等方面的咨询、指导服务。

  4、负责采集、上报涉及商务领域市场经济秩序方面的重要信息。

  5、收集、统计、上报全省商务领域的举报投诉信息和商务执法数据。

  6、维护中国反商业欺诈网(中国市场秩序网)江苏子站运行。

  7、接受社会各界对商务领域行政执法工作的意见和建议。

  8、商务部门职责内适合12312举报投诉服务中心承担的其他工作。


  二、江苏省12312商务举报投诉服务中心工作制度

  1、12312商务举报服务中心工作的所有人员,在工作期间必须坚守岗位,做到不串岗、不脱岗、不溜号。

  2、"12312"服务电话确保24小时开通,在正常工作时间内必须有专人接听,其它时间由电话语音系统自动接听。

  3、所有工作人员必须接受相关培训后方可以上岗。

  4、中心工作人员不论其人事关系隶属哪个单位,在工作纪律和服务规范方面均接受中心的统一管理监督。

  5、中心工作人员必须熟练掌握办事程序、审核标准、告知方式、工作日等业务规范,对无法确切回答的业务咨 询要及时请示上级主管部门,不可主观臆断。

  6、工作人员做好相应的工作,重大问题记录;按照规定保留、保管好各类文档和登记、备案材料。


  三、江苏省12312商务举报投诉中心工作程序

  1、接待

  12312举报投诉服务中心应当认真接待消费者以电话、书面、短信、互联网或面访等形式进行的举报、投诉。举报投诉实行24小时受理制,工作时间人工受理,非工作时间录音受理。市区5个工作日、县(市)7个工作日回复当事人。

  2、登记

  对举报投诉要进行登记。对被举报投诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报投诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对举报投诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、投诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的,应当遵重其意愿。

  3、受理

  属于商务领域职权范围内的举报投诉,应依照商务领域相关法律法规的规定进行受理。

  4、处理

  (1)属于市商贸综合监察中心职权范围内的事项,由受理单位转市商贸综合监察中心及时处理。

  (2)属于市贸易局其他处室职责范围内的事项,由12312举报投诉服务中心以电子邮件或者其他方式转发局各职能处室办理,同时发局法规处监督执行。各处室应将处理情况在5个工作日内以电子邮件或者其他书面方式反馈12312举报投诉服务中心,并报局法规处备案。

  (3)属于市所辖各区、县(市)职责范围内的事项,由12312举报投诉服务中心传真至各区、县(市),各区、县(市)应当在7个工作日内将处理情况以书面方式反馈给12312举报投诉服务中心。

  (4)对不属于商务行政管理部门管辖的举报、投诉,应向举报投诉人说明情况。

  (5)对咨询电话,受理人员应正确解答,解答不了的,应说明情况,或告之到相关的部门咨询。

  (6)对属于民事争议的消费者权益纠纷的投诉,应按照有关规定进行调解。

  5、回复

  投诉案件依法调解后,依规定程序告知投诉人;举报案件处理结果,必要时可回复举报人。

  6、数据资料采集

  12312受理消费者咨询举报投诉后,要按照设定的各项指标,完整准确地录入数据资料库。

  7、归档

  举报投诉处理情况及有关材料,应及时归档备案。

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